Verizon nereagoval, takže rozzlobený zákazník našel skvělé řešení

Dnes mizíme v srdci, duši a mysli někoho, kdo s ním měl malé potíže Verizon.

Ne, rozhodně to není první ani poslední.

Také není první ani poslední, kdo měl podobné problémy s některou ze zbývajících telefonních společností.

Mám však pocit, že Kevinovo řešení problému se zákaznickými službami bylo podstatně inovativnější, než by kdokoli jiný mohl přijít.

Kevin je starý přítel. Je velmi chytrý, velmi impulzivní a občas tvrdohlavý názorový přítel.

Šel na dovolenou a on to slyšel AT&TNa jeho vzdálený cíl na východním pobřeží to byl slabý signál. Potřeboval se ujistit, že má Wi-Fi, protože měl důležité setkání s velmi známými lidmi. Koupil tedy nejpokročilejší jetpack Verizon a zmizel během svých cest.

Jetpack bohužel nepracoval před zahájením velkého setkání. Ale Kevin se snažil být optimistický.

Po svém návratu obdržel e-mail od společnosti Verizon. Požádal ho, aby se přihlásil k My Verizon, aby si mohl prohlédnout jeho účty. Aby si mohla užít fakturaci bez papíru, řekla, že musí být v evidenci.

„Registrace je rychlá a snadná,“ uvedl e-mail. Když však klikneme na „Zaregistrovat se nyní“, nic se neděje.

Pojďme, aby Kevin vyprávěl příběh: „Zavolal jsem tedy zákaznický servis Verizon a nemohl jsem s nikým mluvit, protože jsem neměl telefonní účet Verizon.“

Je možné, že jeho jetpack přišel s telefonním číslem, ale Kevin si toho nebyl vědom.

„Myslel jsem, že vše, co potřebuji, je moje číslo sociálního zabezpečení, moje kreditní karta, moje adresa a všechno ostatní,“ řekl mi.

Byl tedy frustrovaný.

„Takže jsem zkusil použít chat,“ řekl. „A narazil jsem na pět lidí, kteří se nezdáli užiteční.“

„Proč to nevypadá užitečně?“ Zeptal jsem se.

„Říkali, že potřebuji číslo účtu a číslo místa,“ vysvětlil. „Tehdy jsem dal jasně najevo, že je nemám, a zopakoval jsem, že jsem k nim šel, abych zkusil zabodovat své zatracené zařízení.“

Aby bylo jasné, možná tady Kevin něco udělal špatně a on to ví. Nebyl dostatečně vědom, aby si všiml přiloženého telefonního čísla na Jetpacku. Mysleli byste si však, že poskytnutí některých osobních údajů by způsobilo, že proces bude pokračovat.

Řekl, že chatová linka prošla prodejem a měla pouze jedno doporučení – kontaktovat zákaznický servis. Takže je tu Kevin zpět.

V současné době je pravda, že mnoho společností má na služby zákazníkům dlouhé čekací doby a často za to obviňují COVID-19. Spíše než, řekněme, nedostatek zaměstnanců zákaznických služeb.

Když Kevin zavolal do zákaznického servisu, řekl, že byl zadržen déle než hodinu.

Tehdy mu napadla myšlenka. Jak se ukázalo, byl to druh chytrého nápadu, který společnosti doufají, že málokdo má.

„Zavolal jsem skupinám,“ řekl mi.

„Co jsi udělal?“

„Skupiny reagovaly vstřícněji než služby zákazníkům,“ řekl. „Šel jsem k nim, a přestože jsem ve skupině nebyl, věděl jsem, že někdo zvedne telefon.“

„Jak si můžeš být tak jistý?“ Zajímalo by mě.

„Mají lidi připravené získat peníze,“ vysvětlil, velmi spokojený sám se sebou.

„Ale nevzali tě rovnou zpět k zákaznickému servisu?“

„Ne, všichni velmi rádi skórovali mé zařízení,“ řekl Kevin. „Byli zklamaní, že peníze nezůstaly pozadu.“

Existuje jistý pocit z myšlenky, že lidé, kteří skutečně poskytli Kevinovi dobrý zákaznický servis, jsou stejní lidé, kteří jsou tam, aby se pokusili získat peníze od něj, pokud je pomalý.

Je možné, že pracují ve skupinách, protože mají přebytek magie? A jak mohou skupiny zaregistrovat jeho zařízení, když prodejci nemohou chatovat?

To se samozřejmě může stát u jakéhokoli dopravce a u řady dalších společností poskytujících služby. Právě to byl Verizon.

Na druhou stranu, za poslední rok jsem slyšel od několika současných i bývalých zaměstnanců zákaznických služeb společnosti Verizon Kdo není úplně spokojený s tím, jak se ve společnosti děje. Ti, kteří pracují v obchodech, mi říkají, že si myslí, že se Verizon snaží přesunout všechny služby zákazníkům online. Zajímalo by mě, jak to půjde.

Nakonec žasnu nad Kevinovým instinktem, že pokud je zákaznický servis pomalý – nebo dokonce zcela nepřerušovaný – vždy existují skupiny, které zvednou telefon.

Zajímalo by mě, jestli zaměstnanci sběru dostanou bonus za plnění povinností služeb zákazníkům.